2021年满意度回访中接待服务不满意置业顾问会涉及1000元/户的罚款（）

第1题

灰点人员判定维度有哪些（）

A.因重点指标不合格，被综调中心一月内约谈2次及以上

B.装维原因造成装维回访H5结果不满意1次

C.三方满意度调查中，电话回访上网质量、装机服务和故障维修4-7分，明确因装维原因造成不满意1次及以上

D.因不服从上级单位工作指挥调度，造成严重情形的，可直接列为当月黑点问题人员，原则上不允许核减

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第2题

客户对（)类型的工单，再次提出处理要求时，原则上不再提交工单，由客服代表统一按服务口径做好解释。

A.建议不回访

B.回复不满意

C.满意度5分以下

D.重复投诉

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第3题

装机客户回访主要内容有（)。

A.装维人员是否及时预约并按照约定时间提供上门服务

B.安装完成后家庭宽带是否可以使用

C.装维人员的服务质量进行满意度评价

D.客户对安装服务不满意原因

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第4题

黑点人员判定维度有哪些（）

A.因网络运维考核管控指标，被综调中心1月内约谈2次及以上

B.三方满意度调查中，电话回访上网质量、装机服务和故障维修3分及以下，明确因装维原因造成不满意1次及以上

C.连续2次或1年内累计3次成为灰点问题人员

D.因不服从上级单位工作指挥调度，造成严重情形的，可直接列为当月黑点问题人员，原则上不允许核减

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第5题

通过线上业扩回访，形成客户评价数据，对（）等业务的客户满意度评价情况、不满意原因、影响客户体验的服务问题进行分析，并根据不同地域、用电属性和客户群体进行聚类分析，定位影响客户体验的主要问题。

A.新装、验收、投运、休止

B.新装、增容、减容、暂停

C.新装、增容、投运、休止

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第6题

根据济南热力集团有限公司2021年行评工作实施细则，针对客户不满意工单、责任单位推诿扯皮类工单、__投诉工单等，按照工单升级管理机制要求，由责任单位分管服务的中层干部进行督办，如中层干部处理后客户仍不满意的，由责任单位负责人进行督办，确保客户满意度（）

A.漏水赔偿类

B.服务态度类

C.拖欠工资类

D.以上均是

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第7题

客户回访要有客户满意度的评测，客户满意度分“非常满意”、“满意”和“不满意”，对于“不满意”的客

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第8题

专线或者和商务业务安装或投诉处理完成后，需要询问用户对此次服务是否满意，如果满意则告知客户参加后续的满意度测评规则；如果不满意，请求用户给予意见或建议，并根据客户的建议在装维责任能力之内改正，直到用户满意为止，满意度评价注意事项有()。

A.告知用户参与评价的方式：中国移动近期会对客户进行满意度回访，邀请客户进行满意度评价

B.告知用户如果对服务满意请对各问题项给予10分的好评

C.告知用户如果对服务满意请给予好评

D.告诉客户满意度可以评价也可以不评价

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第9题

品质管理组主要工作职责之满意度回访与分析主要工作内容包括：（)。

A.负责装移机、投诉不满意工单回访、分析，开展满意度问题修复

B.对装移机、投诉满意度低的原因进行归纳总结，找到满意度低的原因，开展短板提升

C.针对H5满意度低分客户回访，告知客户以后一定要打10分

D.针对回访不满意客户开展上门服务

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第10题

按月进行客户回访情况的统计分析，对回访客户数量、客户满意度[（非常满意+满意）客户数/（非常满意+满意+不满意）客户数]、客户不满意的主要原因等情况进行如实统计分析（)

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第11题

主动关怀回访，提单节点为（）

A.专项-专项整治

B.专项-主动关怀

C.专项-不满意修复

D.专项-满意度修复（省综调）-主动关怀不满意上门修复

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